Lékárníci v řetězech

Souhrn

Po roce 1989 došlo k rozpadu socialistické organizační struktury státních lékáren. Po socialistické idyle s nulovou konkurenční řevnivostí nastal překotný převod státních lékáren do soukromých rukou. Vedle restitucí lékáren pro potomky lékárníků ožebračených v poválečných letech komunistickou zlovůlí se majiteli a provozovateli lékáren stávali také lékárníci, kteří svá studia a celou profesní kariéru prožili v době socialistického blahobytu a na místa vedoucích lékárníků je často kvalifikovala stranická legitimace a umění v tom chodit.

Toto umění je, často víc než umění lege artis, velmi dobře předurčilo pro rychlý přerod do rodícího se konkurenčního prostředí. Zmizela koordinace a řízení lékárenského segmentu a počet lékáren se brzy zdvoj- a ztrojnásobil. Z některých lékárníků vychovaných v socialismu se téměř přes noc stali majitelé lékáren, kapitalisté, kteří se v raných devadesátých letech nesmazatelně a převážně negativně zapsali do budoucího obrazu lékárníků.

Návratem k soukromému vlastnictví se znovu objevily problémy, které se za centrálního řízení nemohly vyskytovat. Lékárny se po ztrátě monopolu na výrobní činnost na začátku 20. století zaměřily spíše na činnost výdejní. Otevřením domácího trhu pro sortiment léčivých přípravků zahraničních firem se novým majitelům lékáren otevírají nové možnosti. Tehdejší praktiky, především využívání receptů jako alternativního platidla předepisujících lékařů za privátní sortiment lékáren, dodnes zůstaly u mnohých lékařů (kteří se ovšem zhusta na těchto praktikách podíleli) argumentem proti jakémukoliv posilování zdravotnického charakteru lékárenství. S jídlem rostla chuť a jedna lékárna byla brzy málo.

Provozování lékárny přestalo být doménou fyzické osoby lékárníka. S nástupem právnických osob jako provozovatelů lékáren byli lékárníci postaveni před další, do té doby neznámý, respektive relativně nový problém; řetězce lékáren v rukou kapitálově silných vlastníků, kteří mají oproti jednotlivým lékárníkům mnohem výhodnější ekonomickou a obchodní pozici na trhu.

V druhé polovině devadesátých let si stejnou pozici a existenční ohrožení vyzkoušeli majitelé jiných maloobchodních provozoven, kteří nedokázali dlouho vzdorovat super a hypermarketům stavěným na okrajích velkých, později větších, a nakonec i menších měst. Ruku v ruce s výstavbou hypermarketů šel i nárůst počtu lékáren sdružených pod hlavičkou jednoho majitele. A stejně jako Carrefour, Kaufland a jiné lákaly spotřebitele na slevy a věrnostní kartičky, lékárny v nich otevírané nemohly (nebo nechtěly) zůstat pozadu. Carrefour vstupoval na český trh 11. 11. 1998 v Plzni na Borských polích se sloganem „Carrefour je levnější!“. Kaufland ve stejném roce otevřel první provozovnu v Ostravě-Zábřehu a hlásal: „U nás ušetříte!“ Lékárny v Kauflandu šly ještě dál a začaly (k nevoli lékárníků) za každý recept vyplácet 5 Kč. Lékárnice a lékárníky z těchto lékáren tehdejší lidová tvorba označovala v lepším případě za kasičky na drobné, v tom horším podle hitu skupiny Lucie (Holky za padesát, 1994) jako holky, co dávají (za) búra.

V září 2006 došlo ke sloučení A-lékáren a Lékáren u Kauflandu a většinovým majitelem nově utvořeného řetězce lékáren se stala česko-slovenská společnost Česká lékárna, a. s. (dnes Česká lékárna holding), kterou vlastní investiční skupina Penta Investments se sídlem v Kyperské republice (dnes Pharmax Holdings Limited) a která v současnosti provozuje v České republice víc než čtyři stovky lékáren (466). Společně s A-lékárnami převzal nový řetězec i praxi nakupování receptů od pacientů za drobné, později přetavenou v nevybírání regulačních poplatků. Stejně jako jiné maloobchodní řetězce poskytuje věrnostní kartičky pro zákazníky. V dalších letech se společnost řetězila nejenom horizontálně. Společně s přibližně padesátkou Lékáren Lloyds totiž získala od skupiny Celesio AG i distribuční společnosti Gehe (dnes ViaPharma) a vytvořila i řetězec vertikální, ve kterém je kromě lékáren i distribuce a výrobce privátní značky (Dr.Max Pharma).

Podle velikosti byly v pořadí druhým řetězcem na území České republiky lékárny Pharmaland. Jejich provozovatelem byla společnost Europharm a. s., jejíž majoritními vlastníky byly Alpha Union Invest a Phoenix, lékárenský velkoobchod a. s. Na jaře 2012 došlo ke změně jména akciové společnosti Europharm na BENU s.r.o. (na společnost s ručením omezením se stejnojmenná akciová společnost změnila až v roce 2020), jejímž jediným společníkem je Phoenix, lékárenský velkoobchod a. s. a v současnosti provozuje (nebo franšízuje) téměř 300 lékáren.

Vedle těchto velkých řetězců působí v České republice vícero menších řetězců s několika desítkami lékáren a různou formou majetkového propojení. Od plně vlastněných jedním majitelem, přes spolupracující lékárny pod stejným názvem až k volným nebo virtuálním uskupením. Jejich počty ani majetková propojení nejsou příliš důležité. Důležité je, co řetězce, jejich praktiky a reakce na ně přinesly do lékárenství.

Jednoznačně posílení obchodní politiky, akceleraci maloobchodního charakteru jejich provozoven. Merchandising, cross-selling, up-selling… zjednodušeně řečeno všechny činnosti, které posouvají pacienta na zákazníka a jeho potřeby mění na spotřební chování. Alfou a omegou je zvyšování obratu a zisku, mnohdy na hraně nebo i za hranou etických principů. Největší lékárenský řetězec si například v roce 2013 vysloužil silnou kritiku za provádění „plošné“ generické substituce. Na jedné straně řetězce „osvobozují“ vydávající lékárníky od břemene administrativy při vedení účetnictví, jednání se státní správou a místní samosprávou. Na straně druhé je zbavují privilegia výkonu svobodného povolání a přetvářejí je na automaty s výdejem podle algoritmu nejlepší firemní nabídky, příprodeje podle nastaveného bonusu a v neposlední řadě uplácení klientů při jejich uvazování do sítě věrnostních programů.

O destrukčním vlivu takových praktik svědčí i několik skutečných pacientských příběhů.

V roce 2019 se 17letá Alice W. potýkala s bolestí hlavy, nauzeou a závratí. Když se jedno zářiové ráno chystala vzít další tabletu na astma, zjistila, že jí v lékárně jednoho z velkých řetězců omylem vydali léky na vysoký tlak určené pro jinou pacientku. Osmatřicetiletý Eduard Ch. skončil v listopadu 2018 na pohotovosti s oteklýma a zarudlýma očima poté, když si do nich už pátý den kapal ušní kapky podobného jména, které dostal ve stejném řetězci.

Marie S. nestihla oslavit 85. narozeniny. Teprve pitvou bylo zjištěno, že místo slabého antidepresiva dostala v lékárně jiného řetězce cytostatikum methotrexát.

Nejméně jsou takovými chybami překvapeni právě lékárníci z největších lékárenských řetězců. Celá řada z nich už písemně upozornila profesní organizaci a státní regulační autoritu na nedostatečné personální obsazení na jejich pracovištích. Ve vyjádřeních upozorňovali především na nárůst rizika, které tím vzniká pro pacienty při jejich léčbě. Upozorňovali především na to, že jejich zaměstnavatelé vedle standardní práce při výdeji na recepty a splnění všech povinností při ověřování receptů tlačí i plnění vlastních hodnotících metrik, které stěžovatelé označili za nepřiměřené a nebezpečné.

Jeden z lékárníků dokonce napsal profesní komoře stížnost sám na sebe: „Jsem nebezpečný pacientům. Objem práce, který po mě zaměstnavatel vyžaduje, zcela pomíjí čas na jakoukoliv zpětnou kontrolu. To nepovede k ničemu menšímu než nárůstu chyb a ohrožení pacientů.“

Reakce vedení společností provozující lékárny nebyla překvapivá. Místo snahy o vyřešení problémů a posílení personálu se naopak snaží eliminovat další stížnosti. V ano­nym­ním vyjádření to potvrdil jeden z vedoucích lékárníků řetězce. „Stále více kolegů se ve strachu o práci bojí ozvat.“ Představitelé řetězců lékáren následně ve svých prohlášeních uvedli, že bezpečnost pacientů je nanejvýš důležitá a personální obsazení lékáren je pečlivě nastaveno, aby byl zajištěn bezpečný provoz. Investice a zavedení technologií (například elektronické předepisování) zvýšily bezpečnost a efektivitu. Také popřeli, že lékárníci jsou pod extrémním tlakem nebo že by čelili odvetným opatřením.

Státní regulační autority nemají příliš možností, jak ovlivnit politiku uvnitř společnosti provozující lékárny. Ty, v reakci na stále se snižující ceny léčivých přípravků a s tím souvisejícím propadem příjmů reorganizují chod lékáren a chtějí „víc za méně“. Největší lékárenský řetězec v zemi na svém webu uvedl: „Pokud má lékárník oprávněné obavy o pracovní podmínky, vynakládáme veškeré úsilí, abychom tento problém vyřešili.“ Další z řetězců spustil důvěrnou horkou linku pro zaměstnance a uvedl, že „všem lékárníkům je jasné, že by nikdy neměli pracovat nad rámec toho, co považují za vhodné a únosné“.

Ani jeden z řetězců nereagoval na požadavek poskytnutí přehledu a počtu zaznamenaných pochybení za uplynulý rok. Pochybení byla označena za politováníhodná, nicméně vzácná. Národní asociace lékárenských řetězců uvedla, že „lékárny považují i jednu chybu při výdeji léků na předpis za příliš mnoho“ a „usilují o neustálé zlepšování“. Dále uvedla, že je chybné „předpokládat vztahy mezi množstvím chyb a vytížením lékárníků“.

Když pohár trpělivosti přeteče

Den předtím než Václav H. opustil práci lékárníka v největším řetězci, odpracoval 13hodinovou směnu bez jakékoliv přestávky na oběd nebo večeři. Jako jediný lékárník v této lékárně vydal za den 552 položek na receptu, jednu za každých 85 vteřin. K tomu zvedal telefony, objednával i přijímal další zboží a ještě evidoval objednávky zaslané on-line přes portál e-shopu. Následující den kontaktoval svého manažera a oznámil mu, že v takové personální situaci už lékárnu neotevře.

Dnes pracuje ve stejném městě v jiné lékárně a od bývalých kolegů se dozvídá, že hodnotící metriky bývalého zaměstnavatele ještě zpřísnily. Sledováno a kontrolováno je téměř všechno: nejenom délka telefonního hovoru s pacientem, nahráván je i jeho obsah. Měří se čas potřebný k vydání jednoho receptu, počet a hodnota přidruženého nákupu, počet vydaných receptů a optimalizace výdeje podle prioritního přípravku, také procento pacientů ve věrnostním programu, počet nově registrovaných klientů… a mnoho dalšího.

„Metriky vyvíjejí zbytečný tlak na zaměstnance lékáren, aby pracovali co nejrychleji, což vede k chybám,“ shrnul svoje rozhodnutí změnit zaměstnavatele Václav H. Mluvčí dotčeného řetězce k tomu uvedl, že nemůže komentovat „individuální obavy“ bývalého zaměstnance. Podobné obavy ale rozhodně nejsou individuální. Potvrzuje je i výsledek ankety profesní komory. Šedesát procent z tisícovky dotázaných farmaceutů uvedlo, že „souhlasí“ nebo „rozhodně souhlasí“, že „se cítí pod tlakem nebo zastrašováni, aby splnili standardy nebo metriky, které mohou narušovat bezpečnou péči o pacienta“. Zhruba 60 % respondentů ankety pracovalo pro obchodní řetězce.

Připadají vám výše uvedené příběhy neznámé a těžko uvěřitelné nebo je znáte ze své vlastní práce?

Jsou skutečné, jenom zatím nepopisují stav v České republice, i když se možná dějí i tady. Jsou z USA a jsou zaznamenány napříč všemi státy, kde působí řetězce lékáren CVS, Wallgreens a další. Všechny tyto, a mnoho jiných příběhů pacientů byly postupně zveřejněny v amerických médiích a mnohé státy následně přistoupily k úpravě legislativy. Po zveřejnění úvodního článku v Chicago Tribune v roce 2016 začal stát Illinois vyžadovat povinné přestávky pro lékárníky v lékárnách a zavedl vysoké pokuty pro společnosti, které neposkytují zaměstnancům bezpečné pracovní prostředí. Tato iniciativa okamžitě vedla k větší otevřenosti lékárníků i v dalších státech. Přehledový článek sepsala investigativní novinářka Ellen Gabler pro New York Times, které ho publikovaly 1. 2. 2020.

Vzhledem k tomu, že česká média zatím k řešení problémů v lékárenství přispívají spíše sporadicky, je možné, že vedle marketingu bude dalším příspěvkem řetězců pro české lékárenství vznik lékárenských odborů. Zaměstnanců je totiž mezi českými pracujícími lékárníky 92 % a hvězdu na lékárenském nebi si určitě zaslouží.