Špaček a červený orel

Na podzim loňského roku jsem měla možnost vyslechnout si přednášku Ladislava Špačka na téma Etiketa a komunikace v lékárenské praxi. Věnoval se tipům, jak působit na širokou laickou veřejnost z pozice jednotlivce. Vysvětloval, že každý z nás může ovlivnit, jak budeme jako profese vnímáni. A také radil, jak si získat klienta, a hlavně jak si ho udržet. Vše demonstroval na osobních zkušenostech a konkrétních případech. Zaujalo mě jeho nadšení lékárnou U Červeného orla v Praze. Do jiných lékáren prý chodí jen v krajní nouzi, ale toto je jeho „srdcovka.“ Co je tedy na této lékárně tak výjimečného?

Jedná se o maličkou soukromou lékárnu v centru Prahy s nápadným průčelím. Dům U Červeného orla byl postaven asi před 115 lety. Lékárna zde funguje od roku 1997. V lékárně pracuje jedna sanitářka a 3 lékárnice. Vedoucí lékárnice PharmDr. Lenka Burgetová představuje kolektiv lékárny: „Jedna kolegyňka nastoupila rovnou po škole, druhá má zkušenosti z řetězcové lékárny a já z nemocniční a veřejné. Jsem moc ráda za tuto pestrost. Můžeme si alespoň navzájem vyměňovat své názory, vědomosti a zkušenosti.“

Velkou část klientely tvoří cizinci. „Měla jsem velkou radost, když k nám například na mezinárodní den farmaceutů chodili lékárníci z různých částí světa s vlastnoručně vyrobeným plakátkem a chtěli se s námi vyfotit, popovídat si. Je milé, že se lékárníci z ostatních zemí zajímají o situaci v České republice.“

U nás a v zahraničí

Celý personál lékárny má unikátní možnost pozorovat mezinárodní rozdíly mezi klienty například ve zvyklostech v užívání léků, v legislativě (mj. v dostupnosti léčiv bez lékařského předpisu), a v přístupu k osobě lékárníka. Lékárnice uvádí další zkušenosti se zahraničními pacienty: „Vidím velkou tendenci sledovat, odkud lék nebo doplněk stravy pochází, a opatrnost a obavy z neznámého. Někdy je pro pacienty důležitější původ než vlastní účinek léku.“

Když se vrátíme ke stálé klientele lékárny, jedná se většinou o pacienty z okolí lékárny, kteří zde buď bydlí nebo pracují. „Jsou zároveň moji nejoblíbenější,“ vypráví vedoucí lékárnice. „Jejich lékový záznam mám už v hlavě. Chodí se většinou do lékárny poradit se svým problémem, ale najdou si znovu čas a přijdou poděkovat, když jim dané doporučení pomůže.“ Podobnou zkušenost popisuje PharmDr. Burgetová i z praxe v lékárně Thomayerovy nemocnice, kam také často zavítaly i slavné osobnosti, a některé i pravidelně. „Kéž by si i ostatní pacienti, po vzoru slavných osobností, takto oblíbili tu svoji lékárnu nebo svého lékárníka, za kterým by se chodili radit.“

Pravidelná návštěva vzácného klienta

A jak si tedy takového klienta „vypěstovat?“ Lékárnice mají individuální přístup ke všem klientům. „To je zřejmě důvod, proč si nás oblíbil i pan Špaček. V dispenzaci jsme neustrnuly u dotazu na zákaznickou kartičku a napsání 1-0-0 na krabičku.“ Podle pana Špačka je pro něj poloha lékárny velmi komfortní (asi 50 m od místa, kde bydlí), ale tento parametr je pro něj určující jen asi z 30 %. V okolí jsou také další lékárny, a dokonce se širším sortimentem. Přesto do této chodí nejraději. „Ten komfort vzdálenosti není ten pravý důvod, protože jsem stejně neustále v pohybu. Spíš to obsazení lékárny je velmi příjemné, milé, esteticky atraktivní. Pro tyto lékárnice je péče o zákazníka radostí a je to na nich vidět. Kdykoli přijdu, tak se vždycky setkám s úsměvem. Děvčata už mě znají, vítají mě a já si tady připadám opravdu málem jako doma. Vždycky mi ve všem vyhoví. Tahle lékárna není velká, ale pokud nemají požadovanou kuriozitu skladem, vždy velmi ochotně objednají na druhý den.“

Rozdíly mezi lékárnami pan Špaček vnímá. „Dnes už jsou lékárny velmi moderní, je mezi nimi velká konkurence, musí se snažit. Vemte si, kolik lékáren je v každém městečku, všude vidíte zelené kříže – je to opravdu velký byznys.“ Rozhodující je ale pro něj individuální přístup a příjemné prostředí. „Je to souhrn okolností, které ve mně vytvořily příznivý obraz o této lékárně, který vyhrává nad těmi ostatními, byť třeba jdu kolem nich.“

Když porovnává jiné lékárny, je to trochu smutné vyprávění. „Z 80–90 % do lékárny chodí lidé nemocní, staří, člověk přichází s potřebou najít porozumění. On není schopen verifikovat, jestli je lék účinný. S bezmeznou důvěrou se otáčí k té lékárnici, stejně jako dítě ke své mamince. S důvěrou, že teď mu tady pomůžou a zachrání ho. Tady v centru Prahy se často setkává s přístupem, který je bez zájmu, nedbalý. Lékárny jsou přeplněné, je to jako na běžícím pásu. Samozřejmě chápu, že toho ta lékárnice má někdy plné zuby. Ale je to ojedinělý byznys, je to trochu něco jiného než prodávat housky nebo svetry. Je to péče o člověka.“ Mám radost, že to pan Špaček vnímá stejně jako většina lékárníků. Popisuje ale i nepříjemné pocity ze skoro až nemocničního prostředí a dominantního postavení lékárníka ve vztahu k pacientovi. „Někde to tak trošku cítíte tu dezinfekci, už jenom to prostředí vás sráží a jste takhle malinká. Tam ta péče o pacienta/ zákazníka musí být příjemná, vstřícná, empatická, s porozuměním, ohleduplná a taktní – trojnásobně než kdekoliv jinde.“

Žabka nebo lékárna

Podle pana Špačka je ale potřeba odlišovat pacienty a zákazníky. „Zákazníci si jdou pouze něco koupit. Dobrý den, šumivý Aspirin. Užívám ho vždy, když na mě něco leze a nepotřebuji znovu slyšet, jak si ho mám rozpustit. To je to samé jako kdyby mi tady v Žabce pán říkal, jak mám ten rohlík správně kousat. Ne, děkuji, na shledanou. Část těch zákazníků, pozor ne klientů, bere tu lékárnu jako byznys – sice jiný, než když prodáváte rohlíky v Žabce, ale je to byznys. Já se snažím být trpělivý a vyslechnout si to povídání – musím už kvůli tomu, abych si nekazil dobrou pověst!“ směje se pan Špaček. „Ale spousta jiných zákazníků to dává najevo. Nebo ti chytráci se znalostmi z internetu, to je mor pro doktory a lékárníky.“

Zdá se, že model prodeje vyhrazených léčiv panu Špačkovi vyhovuje. „Jsou léky, u kterých já tu péči nepotřebuji. Cítím, že jsem něco chytil, zastavuji u pumpy a chci Aspirin. Budu doufat, že než dojedu domů, začne to účinkovat. Jedná se mi o určitý sortiment léků, který je určen na rychlou pomoc u těch nejbanálnějších problémů, jako je nachlazení.“ Pak už celou situaci trochu odlehčuje: „Ke každému léku je navíc šestistránkový příbalový leták. Tam se dočtete, že můžete dostat zácpu nebo průjem. Onehdá jsem se dočetl, že budu mít suchou pochvu!“

S tímto modelem ale nesouhlasí PharmDr. Burgetová. „U nás v lékárně máme možnost vidět špatné návyky v samoléčení. A to zejména u těch, kteří jsou zvyklí si vybírat léky sami v lé­kár­nách podobných spíše drogerii. Bez konzultace a odborné rady dochází k neracionálním používání kombinovaných přípravků na nachlazení nebo třeba samotného paracetamolu, považovaného za všelék. Proto si myslím, že ani uvolnění léčivé látky parace­ta­mol mezi vyhrazená léčiva není správné. Jeho použití by mělo být konzultováno s lékárníkem nebo farmaceutickým asistentem, na což upozorňovali už kolegové z IKEM ve spo­lu­práci s ČLnK ve své kampani zaměřené na veřejnost.“

Proč u doktorů je to jinak?

Když přejdeme na otázku, proč se k lékaři chovají pacienti slušně(ji) než k lékárníkům a dají na jejich rady, přestože danou informaci už třeba vyčetli na internetu, má na to pan Špaček jasnou odpověď: „Dříve chodit k lékaři bylo trauma. To byla klasická ukázka toho, že si lékař dobře uvědomuje, že on je v dominantní pozici. Člověk přichází s tou čepicí v ruce a obává se o svůj život. Lékař jim ho má zachránit, proto je takto suverénní. Ale to je obrovský zločin, který je páchán na lidech. Ten narušuje dobrou pověst toho stavu.

Na vesnici byla triáda tří nejvzdělanějších: pan farář, pan doktor a pan učitel. Doktor si ale dnes musí uvědomovat, že i on je ten, kdo musí budit důvěru v pacientovi. To je to pouto mezi lékařem, lékárníkem a pacientem/zákazníkem. Důvěra uzdravuje. Lékaři a lékárníci ji musejí budovat u svých pacientů – komunikací, prostředím a laskavostí.“

Hudba budoucnosti

Ukázkou nadstandardní péče v lékárně U Červeného orla je pro pana Špačka také špatná zkušenost se šťastným koncem. „Ke své praktické lékařce chodím jen jednou ročně, a to na očkování proti chřipce – na to jsem si zvykl, když jsem byl na Hradě. Kvůli panu prezidentu Havlovi jsme se pravidelně nechávali očkovat, abychom ho nenakazili. Od té doby chodím každý rok. Letos byl výpadek vakcín a na mě se nedostalo.“ Pan Špaček u lékařky nepochodil s tím, že by si vakcínu obstaral v lékárně a nechal si ji u ní aplikovat. Měla obavu z porušení teplotního řetězce. „Tak jsem se šel poradit tady za děvčaty, a ony mi sehnaly vakcínu. Naočkovali mě v Centru cestovní medicíny, které sídlí tady v domě. To vše jen díky jejich péči!“

V rozhovoru se tak dostáváme i na zásadní otázky rozšíření kompetencí českých lékárníků. PharmDr. Burgetová k tomu dodává: „Pokud si pacient o očkování sám požádá, a praktický lékař mu nedokáže vyjít vstříc, potom se asi nemůžeme divit, že proočkovanost je v Česku tak nízká. Nebylo by špatné mít v rukou data, kolik vlastně pacientů má stejnou zkušenost jako pan Špaček. Očkování vidím jednoznačně jako další možné pole působnosti pro nás lékárníky. Jako členka předsednictva Mladých lékárníků jsem měla možnost diskutovat přímo s ministrem zdravotnictví nebo s ředitelkou SÚKL právě rozšíření spektra činností lékárníků. Když ministerstvo zdravotnictví navyšuje kompetence praktickým lékařům, aby ulehčilo specialistům, proč nezvýšit kompetence i lékárníkům?“

V centru zájmu pacient

A v čem je tedy klíč k úspěchu malé lékárny v centru Prahy? Přesně jak říká na svých přednáškách pan Špaček – je to o práci lékárníka. A PharmDr. Burgetová s tím souhlasí: „Nemůžeme konkurovat doplatky a cenami, ale osvědčil se nám důraz na dispenzaci a individuální přístup. V lékárně máme k dispozici konzultační místnost napojenou na oficínu. Máme absolvované garantované kurzy jako Základy poskytování odborných konzultací v lékárně včetně řešení lékových problémů, Poradenství a péče o pacienty s Alzheimerovou chorobou, Screening diabetu a péče o diabetické pacienty, Hojení ran, dále i výživové poradenství a dermoporadenství. Nejčastěji prováděnou konzultací jak pro české pacienty, tak pro cizince, je měření tlaku, a s tím spojená konzultace medikace a životního stylu. Do budoucna plánujeme i rozšíření spolupráce v rámci screeningového programu diabetu. Tato naše aktivita je u lékařů i jejich pacientů víc než vítaná, což je skvělé a motivující do další práce.“

Zajímavým atributem je i vzhled personálu, na který pan Špaček klade velký důraz. „Jsou lidé, u kterých musíme předpokládat, že nemají důvěru k člověku, který je tetovaný, nebo nevhodně oblečený. Dnes ta variabilita toho, jak chtějí lidé vypadat, je obrovská. Ale už více než 3000 let platí, že šaty dělají člověka. A taky i já, když někam vejdu, mám raději seriózně vyhlížející prostředí, kde očekávám, že i ti lidé si budou vážit mě jakožto zákazníka. Že kvůli mně jsou ochotni se hezky obléci, jsou voňaví, hezky učesaní.“

Zdaleka se však nejedná jen o profesionální jednání s pacienty, ale v lékárně rozvíjejí také spolupráci s odbornou veřejností. V domě U Červeného orla se nachází ordinace lékařů – Centrum cestovní medicíny a Centrum klinické imunologie. PharmDr. Burgetová může díky několikaleté praxi v nemocniční lékárně porovnat komunikaci s ambulantními lékaři s komunikací v rámci nemocnice: „Lékaři z okolí se na nás s důvěrou obrací a my je můžeme bez obav kontaktovat s jakýmkoliv zjištěným lékovým problémem. Mám raději tento osobní přístup. V nemocnici se občas stávalo, že mě přepojovali z linky na linku, a když jsem se dovolala lékaři, jehož jméno bylo na receptu, vyšlo najevo, že tento recept ani vlastně nepsal on, ale samozřejmě i tady jsme se s některými lékaři znali osobně.“ Jako další problém poukazuje lékárnice na situace, kdy byl diskutovaný problém zamítnut jen kvůli ješitnosti lékaře přiznat chybu. „V dobrém vztahu mezi lékárníkem a předepisujícím lékařem vidím obrovský přínos hlavně pro pacienta, který profituje z konzultace léčebného režimu dvou odborníků.“

PharmDr. Burgetová si zakládá nejen na dobrém jménu lékárny U Červeného orla, ale má jasno i ohledně prezentace lékárníků jako stavu: „Kéž by se do budoucna podařilo nás lékárníky sjednotit v prosazování návrhů a důstojném jednání se všemi institucemi. To, jak nás vnímá veřejnost, závisí na každém jednotlivém lékárníkovi zvlášť. To za nás Komora ani nikdo jiný neudělá ani tím nejdražším PR. O naší budoucnosti totiž rozhodují lidé, kteří popisují vlastní negativní/pozitivní zkušenosti a konkrétní situace v lékárně. Používají je jako argumentaci pro odsouhlasení/zamítnutí návrhu. Konkrétně jsme se o tom přesvědčili při komunikaci s poslanci, kteří svoje hlasování o přístupu lékárníků do lékového záznamu zdůvodňovali svojí vlastní zkušeností z lékárny. Dle mého názoru by bylo vhodné najít racionální ekonomický kompromis. Na každém našem výdeji záleží, ať je fronta, nebo naše osobní finanční motivace sebevětší.“

Na závěr apeluje na kolegy lékárníky: „Zůstávejme pořád zdravotnickými pracovníky, vystudovali jsme těžký obor. Za slova chvály od pana Špačka si sice ani jedna z nás nic nekoupí, hypotéku tím nezaplatí, čímž často svoje jednání lékárníci omlouvají, ale tahle jeho slova chvály zahřejí u srdce mnohem víc než ten nejdražší kožich. Pocit z dobře odváděné práce je prostě k nezaplacení.“

PharmDr. Nina Švédová