Jak obstát před tajemným pacientem

Poprvé jsme podobný průzkum realizovali s agenturou DATAMAR v roce 2010. ­Opakováním o dva roky později jsme ­získali možnost srovnání vývoje v některých klíčových parametrech. Hlavním cílem bylo zachycení reálné situace v lékárnách z pohledu zákazníků / ­pacientů. Mezi dílčí cíle, které byly ve vazbě na hlavní cíl sledovány, patřilo prostředí lékárny (přehlednost lékárny, diskrétní zóna atd.), soft skills (ochota, vstřícnost, komunikativnost, srozumitelnost) a v neposlední řadě odborná úroveň lékárníků a farmaceutických asistentů (s důrazem na správnost a úplnost poskytovaných ­informací). Ve většině sledovaných ­parametrů bylo možné pozorovat alespoň mírné, statisticky významné, zlepšení.

Představenstvo ČLnK v roce 2017 rozhodlo, že s odstupem více než pěti let uskutečníme průzkum kvality lékárenské péče formou tajemného pacienta opět. Cílem není vytvářet Potěmkinovy vesnice, lakovat situaci na růžovo, očekáváme stejně jako v průzkumech předchozích pravdivý a nezkreslený obrázek. Protože ale provozní slepota může často způsobovat, že se zapomeneme zaměřit na záležitosti, které okem pacienta dokážou zásadně ovlivnit vnímání lékáren, připravili jsme pro vaši inspiraci přehled kroků k rychlému zlepšení:

Pacient má právo na soukromí, pomozte mu (přesto 57 % lékáren nemělo jakkoliv vyznačenou diskrétní zónu).

Pacient chce vědět, s kým mluví. Anonymita vydávajícího v něm může vyvolat pochybnost, zda se mu věnuje ten pravý odborník (64 % farmaceutů nicméně bylo pro pacienty naprosto anonymních, protože nebyli opatřeni jmenovkou).

Pacient může být unavený či vyčerpaný, měl by mít možnost odpočinku i v lékárně (jak kde – v polovině lékáren neměli možnost se posadit).

Pacient si váží nadstandardních služeb, musí o nich však vědět (počet lékáren nabízejících měření krevního tlaku, konzultační činnost atd. se výrazně zvyšuje, bohužel pacienti se o službách lékárny často nedozví).

Pacient očekává od lékárníka aktivní přístup, ten by měl VŽDY vědět pro koho lék je a zda je pro něj vhodný (přesto pacienta před výdejem identifikovalo pouze 13 % lékárníků).

Lékárník je pro pacienta odborník na léky a dispenzace je jeho královskou disciplínou (podle výsledků přesto s ­výrazným prostorem pro zlepšení, např. 2/3 farmaceutů a farmaceutických ­asistentů neinformovalo tajemné ­pacienty o způsobu užívání doporučeného léčiva, informace o doporučených režimových opatřeních dostalo pouze 17 % modelových pacientů).

Pacient očekává od lékárníka radu, kterou mu poskytne sám bez vyzvání. V případě komplikované léčby nebo nejistoty by lékárník měl reagovat na dotaz pacienta nabídkou plánované konzultace (přesto dva léky se stejnou účinnou látkou odhalilo u testovaného případu polypragmázie jen 28 % ­lékárníků).

Každý bod má v hodnocení mystery ­shoppingu vlastní váhu, největší z nich mají samozřejmě body 5 až 7, tedy ty, které odrážejí kvalitu poskytované ­lékárenské péče.

Agentura DATAMAR nám nabízí ­pohled na lékárny optikou pacienta. Tedy optikou, kterou velmi často zdravotníci obecně podceňují. Budeme rádi, když vás bude připravovaný průzkum motivovat ke změnám, které vaši pacienti bezesporu následně ocení. A jak vlastně DATAMAR hodnotil přístup lékárníků a farmaceutických asistentů? Nejčastěji jsme byli vnímáni jako slušní, klidní, avšak méně aktivní.

Michal HOJNÝ

Michaela BAŽANTOVÁ

PS: Průzkumu se vedle stovky náhodně vybraných lékáren může účastnit jakákoliv další. Podrobnosti budou včas uveřejněny na www.lekarnici.cz.