Zeptali jsme se

Jak řešíte v lékárně konflikty s pacienty? Jací jsou v roce 2019 zákazníci – pacienti, změnili se nějak v posledních letech? Mají rádi své lékárníky? A jakou jste měli v tomto směru za tárou nejhorší zkušenost?

PharmDr. Nina ŠVÉDOVÁ, Lékárna Dr. Max, Brno

Do lékárny nám pravidelně chodívala paní XY. Jen co se objevila ve dveřích a po celé oficíně se zvučně rozezněly její jadrné nadávky, všichni expedienti najednou nutně potřebovali odejít na toaletu nebo je z prázdného zázemí lékárny stoprocentně někdo volal dozadu. Po návštěvě této paní byl expedient zralý na půl tabulky čokolády – vše je problém: proč jí to nechceme dát bez receptu, minule stály léky určitě méně, chceme ji okrást a místo nashledanou máme jít někam, kam slunce nesvítí.

Že ji má v klientele lékárny skoro každý lékárník? Asi ano. Ale je to práce, kterou jsme si vybrali. Největší odměnou je, když se této paní vydáme na milost a po našem obrovském úsilí ona na rozloučenou spokojeně mlaskne a sprostou nadávku na závěr spolkne, nebo se dokonce usměje.

Nerada si na pacienty stěžuji, vybrala jsem si práci s lidmi a konfliktní pacienty beru jako výzvu. Věřím, že z velké části sám lékárník ovlivňuje chování svých pacientů. Může si je získat, ale taky zcela ztratit laxním nebo neprofesionálním jednáním. Proto jdu za táru vždy s úsměvem, investuji do pacientů energii a dávám důraz na zájem o jejich problémy. Někdy mě semelou, jindy se mi povede změnit jejich přístup.

PharmDr. Jiří GREGOR, Farmaceut Tkáňové ústředny FN Hradec Králové

Ve vztahu poskytovatele zdravotních služeb a jeho klienta jsou velké city a emoce na škodu. Podle mě se pacient se zaměstnancem lékárny mít rádi nemusí a může to fungovat. V obecné rovině je základní důvěra na straně pacienta a odpovědnost s kompetencí na straně pracovníka lékárny. Přehnat to s empatií a zachraňovat celý svět může skončit vyhořením, opačný extrém absolutního nezájmu o klienta, nebo ještě hůře, manifestované antipatie, je také špatný.

Konflikty s pacienty byly v mé praxi naprosto výjimečné. Ovšem stalo se mi jednou minutu před zavřením, že přišlo do lékárny několik podezřelých individuí, rozptýlili se, a snažili se rozptýlit i mou pozornost. Nesvedl bych s nimi nic, ale nějak jsem je ukecal a oni odešli, jsem přesvědčen, že nic nezcizili. V jedné chvíli to byl adrenalin a napětí viselo ve vzduchu, vybrat kasu, nevybrat kasu...

Jindy se mi nad složitější účtenkou plnou slev stalo, že mě paní obvinila, že jsem ji ošidil. Kasu jsme spočítali, seděla, účtenku jsme prošli, položku po položce, ovšem paní to nepřesvědčilo. Oblíbené klišé praví, že pacient má vždycky pravdu, a že je lepší oželet stovku a neztratit ho. Na druhou stranu jde také o principy...

Poměrně běžně je pracovník lékárny soustavně konfrontován s doplatkovými „průzkumníky a licitátory“, bankovkovými „měniči až vyměniči“ a kverulanty mnoha podtypů. Spolu s narkomany si je všechny nechám na příště.

Mgr. Josef NEJEDLÝ, Pilulka Lékárna, Břeclav

Konfliktům s pacienty se snažíme předcházet správnou komunikací, asertivním jednáním a dostatečnou empatií. Vzhledem k tomu, že jsem v praxi pouze 5 let, tak zatím neshledávám žádné rozdíly mezi pacienty. Máme v lékárně své věrné klienty, kteří jsou rádi za každou pomoc. Nové pacienty si získáváme díky našim znalostem a komunikačním dovednostem, kdy se nebojíme zeptat a poradit. Nejhorší zkušenosti (konflikty) mám spojené s tím, že pracujeme lege artis a někteří kolegové bohužel ne.

Mgr. Hana GRUNTOVÁ, BENU Lékárna, Ostrava

V posledních letech se pacienti změnili tím, že častěji vyhledávají na internetu informace a srovnávají ceny.

Nejčastěji konflikty vznikají právě na základě rozdílných cen a doplatků – mezi jednotlivými lékárnami resp. řetězci, ale taky třeba mezi eshopem a kamennou lékárnou jednoho řetězce. Tam mám ale jednoduché řešení – najít „společného nepřítele”. Vysvětlím jim, že ceny neděláme my v lékárně, ale centrála v Praze… A že si můžou stěžovat jedině tam, protože já s tím stejně nic nenadělám… a většinou je klid :-).

Nejhorší jsou takoví, kteří trvají na svých domnělých právech (věta „Zákazník má vždycky pravdu” mě vytáčí do běla), vyhrožují ČOIkou apod., a nejsou schopni pochopit, že obchod s léky se řídí jinými pravidly, než jiné spotřební zboží, a že jim opravdu nemůžu vyměnit kus za kus nebo vrátit peníze, i když to ani nenačali. Nebo že nemají právo lézt do zapečetěného balení. Na to by snad pomohl jen tahák s paragrafy, kterými by je člověk umlátil :-D. (Námět pro dr. Maršíka? ;-)).

PharmDr. Ondřej PAVLÍČEK, Ph.D., MBA, Lékárna Nemocnice České Budějovice a.s.

Nejdůležitější je, že my máme své pacienty pořád rádi – i když nám začali podávat místo receptů mobily.

A svoje lékárníky mám rád čím dál víc!

PharmDr. Lukáš MALÝ, Valdštejnská lékárna, Frýdlant v Čechách

Jsem v lékárenské praxi teprve 4 roky, takže se neodvažuji zatím porovnávat, jestli se pacienti v posledních letech nějak zásadně změnili.

Obecně si však myslím, že jsou v dnešní době lidé více nevychovaní, drzí, méně pokorní. Na denním pořádku jsou situace, kdy křičí hned od dveří, co potřebují, nepozdraví, telefonují v lékárně, tlačí se do diskrétní zóny. To jsou věci, které mně osobně velmi vadí, snažím se pacienty na nevhodnost slušně upozornit, ale někdy se to nesetká s pochopením a dostaneme se do konfliktu.

Konflikty se snažím řešit v klidu, s nadhledem a neeskalovat je. Jen jednou mé upozornění na diskrétní zónu vygradovalo tak, že jsme se s manželem pacientky dostali do takového konfliktu, až jsem je oba vykázal z lékárny.

Mgr. Ondřej BEDNAŘÍK, Lékárna U Řeky, Trutnov

Kdo po tobě kamenem, ty po něm chlebem versus Oko za oko, zub za zub.

V praxi jsem cca 20 let a neřekl bych, že se rozmary a nálady pacientů nějak zásadně mění. Vzhledem k tomu, že lékáren je dostatek, si každý může vybrat tu, která mu nejvíc vyhovuje. A většinou se opravdu nejedná jen o výši doplatků nebo bonusu na klientské kartě. V náladě pacientů se mnohdy zrcadlí i přístup personálu lékárny a někdy i ten známý „potížista“ může z lékárny odejít v lepší náladě, než přišel.

Myslím, že většina klientů nás má ráda. Vyslechnou nás, jsou ochotni svěřit intimní informace o jejich zdravotním stavu, pokládají fundované dotazy a nečekají, že jim léčba zabere za 2 hodiny. Jsou dokonce i takoví, kteří za čas přijdou poděkovat za radu nebo správně navrženou léčbu.

Ale abych jen nechválil, tak musím říct, že mi nejvíc vadí telefonování během dispenzace. Tam okamžitě vypínám a přestávám se pacientovi věnovat. Některý to pochopí a potom se i omluví, což pokládám za své malé vítězství.

PharmDr. Miroslav KOŠKA, Lékárna Dr. Max, Brno

Jistý konzumní přístup proniká do všech oblastí, lékárenství nevyjímaje. Stejně tak rozhodování na základě recenzí a doporučení na internetu. Není výjimkou, když pacient přijde do lékárny a jen nadiktuje, co potřebuje, neboť na internetu je to dle názorů to nejlepší, a dál se o ničem bavit nechce.

O menší či větší konfliktní situace není nouze. Vnímám je však jako příležitost pro trénování různých přístupů a forem a technik komunikace. Ty se pak dále snažím využívat k rozpoznávání potenciálně konfliktních situací a předcházení jim.

V podstatě tedy platí, čím horší zkušenost či zážitek (pacient křičí, vyhrožuje, uráží apod.), tím větší přínos. Příjemné to však samozřejmě není. Inu, jsme v první linii kontaktu, je potřeba s tím počítat. Někdo si holt do lékárny přijde jen pozvednout své ego.

Naště stí jsou však i pacienti, kteří speciálně za námi dojíždí, pravidelně se vrací, jsou ochotni počkat, jsou vděčni za poradenství či mávají do dveří, i když jen prochází zrovna kolem.

Mgr. Marcel PANDADIS, Lékárna Uherskohradišťské nemocnice a.s.

S konflikty je to jako s penězi. Byly, jsou a budou, i když MY už tu nebudeme.

V poslední době, mám ten pocit, je množství peněz ve společnosti v disproporci s počtem a závažností konfliktů, se kterými se potýkáme v lékárně. Lidé mají méně materiálního nedostatku a proto neřeší tolik cenu léků. Neplatí to však paušálně.

Univerzální recept na řešení konfliktů nemám, ke každému problému se snažíme přistupovat individuálně a pokud se konflikt vyhrocuje, využíváme soukromí konzultační místnosti k uklidnění situace.

Ideálním řešením je konfliktům předcházet. Úsměvem, pozitivním přístupem a kvalitní službou. To, zda nastane konflikt, záleží do značně míry na momentální náladě jednotlivce a také náladě ve společnosti.

Friedrich Nietzsche řekl: „Velikost charakteru není v tom, že nemáme afekty – naopak, máme je v nejstrašnější míře – ale že je držíme na uzdě.“

Mám pocit, že společnost je více kultivovaná a že si více váží SVÝCH lékárníků.