Komunikace s klienty v lékárně z pohledu lékárníka a psychologa – v časech běžných i mimořádných

Rychle, stručně, srozumitelně

Farmaceutická péče předpokládá individuální přístup ke každému pacientovi. Lékárník musí vybrat vhodné sdělení v přiměřeném rozsahu bez zahlcení pacienta informacemi. Zároveň nesmí nic podstatného vynechat. Tato zásada platí i v době koronavirové epidemie, možná ještě naléhavěji. Komunikace v lékárně začíná všeobecnou komunikací, jejímž cílem je navázat s pacientem kontakt. Následuje komunikace odborná předáním informací o léku. V současné situaci musí proběhnout rychle a stručně, nikoli však na úkor srozumitelnosti.

Nově předepsaný lék

Zdůrazníme jeho název, vysvětlíme účel a cíl léčby, dávkovací režim, způsob užití, případně uchovávání. Z nežádoucích účinků uvedeme ten, který se vyskytuje nejčastěji, včetně možnosti jeho minimalizace. Ostatní nežádoucí účinky zmíníme okrajově.

Dlouhodobě užívaný lék

Obecně se doporučuje projevit zájem o pacienta jako osobnost, což však v době epidemie musíme zkrátit. Ptáme se, jak probíhá léčba a jestli klient nemá potíže. Můžeme ověřit, zda užívá léky správně. Zaměříme se na lékové interakce, případně interakce s potravou. U pacientů s konkrétní diagnózou (diabetes, astma, deprese, onkologická nemoc) získáme respekt, když zjistí, že máme o jejich nemoci a léčbě znalosti.

Samoléčba volně prodejnými léky

V tomto případě výběr léku závisí zcela na lékárníkovi, respektive asistentovi. Zeptáme se na symptom, jak dlouho trvá a jestli pacient užívá nějaké léky nebo se léčí s jinými nemocemi.

Doporučení psychologa

Agresoři, stěžovatelé, šťouralové... na druhé straně táry

V posledních letech pracovníci lékárny zaznamenávají nárůst sociálně-patologických projevů ze strany pacientů, zejména agresivity. Svůj podíl na tom nese také pokles prestiže oboru farmacie. Návštěvníci berou lékárnu jako „obchod s léky“, kde probíhá směna krabiček za peníze. K tomu přistupují negativní faktory jako permanentní změny doplatků, poplatků a různé úpravy úhrad za recepty. Klienti reagují poznámkami, narážkami a stížnostmi, expedient s tím však nemůže nic dělat. Agresivitu zvyšuje dlouhé čekání u lékaře, osobní problémy a různé sociální vlivy. Mnozí pacienti, zvláště ti starší, se nechtějí smířit s faktem, že zdraví se částečně stává obchodní komoditou. Ale i mladší klienti vyžadují odlišný přístup. Kladou důraz na prevenci a informace získané v lékárně si ověřují na internetu.

Empatický kontakt ve čtyřech krocích

Co se týče prvního kontaktu s pacientem, lékárníci a asistenti postupují správně, když projevují zájem a empatii. Počáteční kladný dojem naopak neposílí otázky typu „máte přání?“, „máte teplotu?“, „bolí vás i v krku?“. Na tyto uzavřené otázky lze odpovědět buď „ano“, nebo „ne“. Psychologové proto doporučují pokládat spíš otevřené otázky, které začínají slovy „Jak? Kde? Kdy? Proč? Co?“ („Jak vysokou máte teplotu?“, „Jaké další příznaky máte?“). Těmito otázkami zjistíme akutnost nemoci, mentální úroveň pacienta a jeho emoční stav.

Zároveň se připravíme na druhý krok – vybrat vhodný lék a správně ho nabídnout. Nabídka by měla být stručná, jasná a věcná – a to nejen v době koronavirové epidemie. Nabízíme pouze jeden, maximálně dva přípravky. Přípravek by měl splňovat parametry a očekávání, jež nám popsal pacient v první fázi rozhovoru, nebo vyplynout z úsudku expedienta (příznaky nemoci apod.).

Následuje třetí fáze – rychlé a jasné sdělení užitku léku pro pacienta. Nejen v tomto pro všechny nesnadném období se vyhýbáme podrobnému popisu vlastností a charakteristik přípravku, protože pacient ztratí přehled, o čem mluvíme. Teprve na závěr, když se pro nabídnutý přípravek rozhodne, poskytneme informaci o jeho užívání. Tuto informaci nemá smysl poskytovat během rozhovoru k několika lékům, které si klient stejně nevezme.

Nakonec provedeme „ukotvení“ kladného dojmu pomocí jednoduchých pozitivních výroků, například „Ať vám je brzo lépe“ nebo „přijďte říct, jak to zabralo“ (to však v současné situaci až po odeznění epidemie).

Závěrem vám všem přejeme dostatek trpělivosti, které je v těchto dnech více než zapotřebí. Věříme, že přese všechno zažíváte i radostné okamžiky z pomoci potřebným a z jejich pozitivní odezvy.

(lkt)

Zdroje:
1. Práznovcová L. Komunikace v lékárně. SOLUTIO 2002/2003.
2. Tomeček A. Psychologické aspekty práce lékárníka. Praktické lékárenství 2010; 6 (5): 258–260